Cosa fa un addetto al concierge?

Nel contesto dell'ospitalità, un concierge è un professionista del servizio che assiste gli ospiti in varie situazioni durante il loro soggiorno, ad esempio effettuando prenotazioni, organizzando trasporti, fornendo raccomandazioni locali e organizzando attività. I concierge assicurano che gli ospiti abbiano un'esperienza perfetta e piacevole, soddisfacendo le loro preferenze individuali e migliorando la loro soddisfazione complessiva nei confronti dell'hotel o del resort. Il concierge offre una serie di servizi, tra cui effettuare prenotazioni, organizzare i trasporti, fornire raccomandazioni locali, organizzare attività e assistere gli ospiti in tutte le loro necessità.

Il concierge non è un semplice portiere, tra le sue mansioni vi sono diverse tipologie di servizi. Il concierge conosce la città perfettamente e, a seconda delle esigenze del cliente, può consigliare ristoranti – e prenotarli -, organizzare escursioni o tour privati, prenotare servizi di trasferimento privati, noleggiare auto e addirittura accompagnare nello shopping. Durante il viaggio può diventare un fedele e indiscreto supporto. Avete dimenticato proprio il regalo più importante? Nessun problema: il concierge può effettuare direttamente l’acquisto e farvelo trovare in camera. I più abili ed esperti riescono a trovare biglietti per eventi già esauriti o un posto nei ristoranti già al completo. Il concierge si occupa lui dei bagagli ma anche di ogni altra esigenza del cliente. Che si tratti di avere nuovi asciugamani o di trovare un posto in prima fila ad un concerto, il concierge è pronto ad agire.

La figura del concierge nasce in Francia già a partire dal Medioevo quando veniva impiegata dai governanti sia per custodire palazzi e castelli che per accogliere gli ospiti e gli invitati delle feste e soddisfare le loro richieste. Il servizio concierge può offrire molto di più e, negli ultimi anni, è anche diventato più accessibile anche nelle strutture non prettamente di lusso. Nelle strutture italiane solitamente si indica con questo termine la persona addetta alla reception che ha il compito di accogliere e relazionarsi con i clienti e fungere da punto assistenza per i loro bisogni, ma anche quello di fare da custode della struttura e delle camere all’interno. Il ruolo del concierge ha un obiettivo ben più concreto: quello di entrare in sintonia con gli ospiti e riuscire a consigliarli e aiutarli nella scelta delle mete e delle attività adatte ai loro gusti nell’ambito dell’offerta turistica locale. Uno dei principali compiti del concierge è quello di indirizzare i turisti verso il meglio dell’offerta locale, in particolare organizzando e prenotando escursioni, suggerendo i migliori locali e ristoranti in cui mangiare così come i luoghi e le attrazioni più belle da visitare, o ancora fare un piano delle attività extra come visite guidate, concerti, musei e teatri occupandosi dell’organizzazione e dell’acquisto dei biglietti. Oltre a queste mansioni, il ruolo di custode e responsabile della sicurezza degli ospiti e dei loro beni rimane sempre in capo al concierge. Infine, la vera peculiarità del concierge, in particolare nelle strutture di lusso, è quella di fare anche l’impossibile pur di esaudire le richieste degli ospiti, come ad esempio trovare i biglietti per uno spettacolo sold out o prenotare poco tempo prima in uno dei ristoranti più affollati e rinomati della zona, ma anche organizzare l’ambientazione e l’atmosfera di feste, proposte di matrimonio ed eventi speciali.

Le mansioni di un concierge in un hotel di lusso sono molteplici e variegate. Esse includono, ma non si limitano a: Accoglienza degli ospiti. Accoglie gli ospiti all’arrivo, fornendo informazioni dettagliate sui servizi dell’hotel e rispondendo a qualsiasi domanda. Assistenza personalizzata. Risponde a richieste specifiche degli ospiti, che possono variare dalla prenotazione di ristoranti e spettacoli, all’organizzazione di tour privati e trasferimenti. Gestione delle emergenze. Interviene prontamente per risolvere eventuali problemi o emergenze che possano sorgere durante il soggiorno dell’ospite. Coordinamento dei servizi. Collabora con altri dipartimenti dell’hotel per garantire che le esigenze degli ospiti siano soddisfatte in modo tempestivo ed efficiente. Informazioni locali. Fornisce consigli e informazioni sulle attrazioni locali, eventi culturali e attività ricreative. Devono essere eccellenti comunicatori, capaci di comprendere e soddisfare le esigenze degli ospiti di diversa provenienza culturale e linguistica. Devono essere in grado di risolvere rapidamente e efficacemente qualsiasi problema che possa sorgere, spesso anticipando le necessità degli ospiti prima che si trasformino in richieste. Devono avere una conoscenza approfondita della città e delle sue attrazioni. Devono trattare le informazioni personali degli ospiti con la massima riservatezza. Devono essere capaci di gestire molteplici richieste contemporaneamente, mantenendo sempre un alto livello di servizio. Devono avere una rete di contatti locali e internazionali per poter soddisfare richieste particolari o esclusive.

Il concierge è una sorta di assistente degli ospiti dell’hotel e deve saper fare un po’ di tutto, anche dare informazioni sui luoghi da visitare e consigli su ristoranti ed eventi, magari procurando anche i biglietti o effettuando direttamente le prenotazioni. Il ruolo del concierge può variare a seconda delle dimensioni e della tipologia dell’albergo, ma le sue responsabilità principali includono: Assistenza e informazioni Il concierge è disponibile per fornire informazioni ai clienti sull’albergo, sulla città, sulle attrazioni turistiche locali, sui ristoranti e su altri servizi disponibili. Prenotazioni e organizzazione I concierge sono abili nel gestire prenotazioni per ristoranti, spettacoli, trasporti e altre attività richieste dagli ospiti. Servizio in camera Molti concierge si occupano anche del servizio in camera, coordinando le richieste degli ospiti per pasti, bevande o altri servizi in camera. Risoluzione dei problemi Se gli ospiti hanno problemi o richieste particolari durante il loro soggiorno, il concierge è la persona a cui rivolgersi. Accesso a servizi esclusivi I concierge hanno spesso accesso a servizi esclusivi e privilegiati che possono offrire agli ospiti. Il concierge non deve solo relazionarsi con gli ospiti, ma ha pure un secondo ruolo fondamentale, ossia quello di custode. Egli deve infatti vegliare l’immobile e controllare che non avvengano furti nelle camere oppure in cassa. I suoi compiti sono comunque in generale piuttosto vari.